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聯合航空：AI改變航班體驗，機師公告也能由機器人代辦
聯合航空：AI改變航班體驗，機師公告也能由機器人代辦
April 23, 2024
重點摘要：
- 聯合航空倚賴人工智慧協調登機流程、飛機準時起飛等工作，並通過AI生成消息解釋航班延誤原因，提供更好的服務。
- 聯合航空的訊息主管賈森·伯恩鮑姆表示，公司正積極投資於雲端服務，並將開發自動化和DevOps實踐以提升效率和可靠性。
- AI技術在航空公司的應用不僅限於客戶服務，還包括協助機師總結航班信息和公告，提高航空公司的營運效率和客戶滿意度。
新聞內文：
當你登上聯合航空的飛機時，負責確保飛機準時起飛的登機代理人、空中乘務員和其他相關人員都在一個聊天室中協調著許多工作，作為乘客，你將會希望不會注意到。手提行李還有空間嗎？餐飲供應有缺少飲品嗎？有沒有辦法讓一家人坐在一起？當航班延誤時，一條帶有解釋的消息會透過訊息和聯合航空應用程式送到。大多數情況下，這條消息是由人工智慧生成的。與此同時，全球各地的調度員正在查看這些實時數據，以確保機組人員仍然可以合法地飛行，而不會違反聯邦航空管理局的規定。僅僅幾週前，聯合航空啟動了其人工智慧客戶服務聊天機器人。
賈森·伯恩鮑姆（Jason Birnbaum）在2022年成為聯合航空的訊息主管，管理著一支由1,500多名員工和約2,000名承包商組成的團隊，負責實現所有使這一切成為可能的技術。
他在最近的一次訪談中告訴我：「我喜歡我們業務的地方也是你討厭這個業務的地方」。「我在GE的家電業務工作了很多年；我們可以停工一天，我不認為有人會注意到。他們會說：『好吧，洗碗機沒有離開生產線』。但這並不值得一提。現在，如果發生了任何事情，即使只有15分鐘，不僅會在社群媒體上廣泛傳播，甚至新聞車會趕到機場」。
在加入聯合航空之前，伯恩鮑姆在GE工作了16年，從技術經理一路晉升為 GE消費者和工業業務的資訊主官，總部位於布達佩斯。2009年，他成為GE 醫療全球供應鏈的訊息主官。他於2015年加入聯合航空，擔任數位技術的高級副總裁，負責啟動專案，如「ConnectionSaver」，這是聯合航空的首個基於人工智慧（或機器學習）的服務之一，將在乘客緊湊的轉機時主動暫停航班（這使我上週在SFO機場省下了12小時）。
我想與伯恩鮑姆談談他以及其他全球企業的訊息主管如何思考人工智慧的使用。這是航空公司正在研究的創新領域之一。但在我們討論人工智慧之前，聯合航空還在將服務轉移到雲端的過程中。如果有一個雲端計算的趨勢是眾所周知的，那就是每個人都在嘗試優化他們的雲基礎設施並減少支出。
他說：「我開始看到這些公司和新創企業都在關注，『如何優化你的雲，如何管理你的雲？』很多人都在專注於問題，比如，『你有很多數據，我可以幫你更好地儲存它嗎？』或者『你有很多新應用程式，我可以幫助你更好地監控它們嗎？』因為你以前使用的所有工具都不再適用」。也許數位轉型的時代已經結束，他說，我們現在正處於雲端優化的時代。
聯合航空本身大力投資於雲端，特別是AWS作為其首選的雲端服務提供商。毫不奇怪地，聯合航空也在考慮公司如何從成本和可靠性的角度優化其雲端使用情況。對於許多正在進行這一過程的公司來說，這也意味著關注開發者的生產力，並將自動化和DevOps實踐融入其中。伯恩鮑姆表示：「我們已經在那裡了。我們在雲端擁有一個穩固的存在，但現在我們也在市場上試圖繼續進行優化」。
但這也與可靠性有關。與所有航空公司一樣，聯合航空仍在營運大量的遺留系統。而且它們仍在運作。他說：「坦率地說，當我們穿越這個旅程時，我們格外小心，以確保我們不會干擾營運或造成自己的傷害」。
聯合航空已經轉移並關閉了許多遺留系統，這個過程正在進行中。例如，今年晚些時候，該公司將關閉一個基於Unisys的大型系統。但伯恩鮑姆也認為，聯合航空將繼續擁有當地系統。「我只是想讓應用程式和使用者體驗處於最佳狀態」。他說，無論是出於性能、隱私還是安全方面的原因。
然而，該公司沒有嘗試建立一個統一的聯合平台來運行其所有系統。但是，伯恩鮑姆說，航空公司日常營運中的複雜性太大，無法實現這一點。例如，有些平台負責管理訂票、售票和行李跟踪，而其他平台則處理機組人員的分配。
當事情出錯時，這些系統必須在近乎即時的情況下共同運作。這也是為什麼聯合航空押注於一家雲端服務提供商的原因。伯恩鮑姆說：「我不認為我們會有一個平台」。「我認為我們會非常擅長連接事物，讓應用程式彼此交流」。
實際上，這意味著團隊今天可以看到餐飲供應商何時下飛機，以及誰已經登機，例如。地勤和乘務人員組也可以透過他們的內部聊天應用程式看到所有這些訊息。
每一個航班都有一個AI的故事
儘管所有這些工作仍在進行中，聯合航空也在研究如何最好地利用人工智慧。
我經常聽到有關大型企業的AI/ML的故事，即ChatGPT並沒有改變技術人員對它的看法，但它突然成為了董事會的討論話題。這對聯合航空也是如此。
當我問到他何時意識到生成式人工智慧是團隊需要關注的事情時，伯恩鮑姆說：「我們的人工智慧實踐相當成熟」。「我們建立了很多管理模型、進行調整等方面的能力。所以對我們來說好消息是，我們已經對這項能力進行了相當大的投資。當ChatGPT出現時，改變的不是我們必須認真對待它。而是問題的提出者是誰：當CEO和董事會突然說：『嘿，我需要了解更多有關這個個資訊』」。
伯恩鮑姆表示，聯合航空對人工智慧非常看好。「我認為旅遊業有許多不同的例子可以展示人工智慧在客戶和員工方面的應用」。其中之一是聯合航空的「每個航班都有一個故事」。
不久之前，當一個航班延誤時，收到通知但沒有進一步的資訊是相當典型的。也許是因為入境航班延誤了。也許是因為有維護問題。幾年前，聯合航空開始使用代理人寫短訊，解釋延誤的原因，並透過其應用程式和短訊發送這些訊息。現在，從其聊天應用程式和其他來源拉取數據，絕大多數這些消息都是由人工智慧撰寫的。
同樣地，聯合航空還在考慮使用生成式人工智慧為其營運團隊總結航班訊息，以便他們可以快速獲得正在發生的情況的概覽。
就在幾個星期前，聯合航空將其位於United.com的聊天系統完全轉移到了AI 代理身上。伯恩鮑姆表示：「在我的測試中，那個系統仍然感覺相當有限，但這只是一個開始」。
眾所皆知，加拿大航空曾經使用過一個AI機器人，有時會給出錯誤的答案，但伯恩鮑姆表示他對此並不太擔心。從技術角度看，機器人依靠聯合航空的知識庫，這應該可以控制幻覺。伯恩鮑姆表示：「但對我來說，加拿大航空事件不是技術失敗，那是一次客戶服務失敗。但我會說，今天，我們的人類代理也會給出錯誤的答案。我們只需要應對並繼續前進。我認為我們對這種情況做好了充分的準備」。
今年晚些時候，聯合航空還計劃推出一個名為「Get Me Close」的工具。通常，當航班延誤時，客戶願意改變計劃，轉移到附近的機場。有一次，當我的柏林航班取消時，聯合航空將我轉到了一班前往阿姆斯特丹的航班（雖然不是很近，但足夠搭乘火車，在第二天早上主持一個主題演講）。
「雖然我們的移動工具很棒，但當人們與人類交談時，這些互動通常更多地涉及建立選擇性。意思是你會說，『好吧，你的航班延誤了』，然後有人可能會說『你能讓我去費城而不是紐約嗎？你能讓我靠近一點嗎？』我們認為這種互動是人工智慧的一個很好的使用案例」。
機師也是AI的對象？
在建立了自動編寫應用程式中的延誤「故事」的系統之後，伯恩鮑姆的團隊現在正在考慮在哪裡可以使用同樣的生成式人工智慧技術。其中一個領域：通常在起飛前，機師會進行簡短的說明。
他說：「一名機師實際上走到我跟前說，有些機師擅長做的一件事情是走到麥克風前說：『嗨，歡迎來到拉斯維加斯的每個人，嘻嘻』」。「有些機師比較內向；你能有一個人工智慧引擎幫助我在飛機上生成一個關於我要去哪裡的公告，以便我能做一個關於正在發生的事情的很好的公告嗎？」我覺得這是一個很好的使用案例。
事實證明，航空公司客戶滿意度的主要驅動因素之一實際上是機師的互動。幾年前，聯合航空開始專注於其凈推薦得分，並要求機師在機艙前部站立並對延誤進行公告，例如。對於航空公司來說，查看如何改進這種至關重要的互動是有意義的，同時還希望機師也能夠自由發揮。
生成式人工智慧可能幫助機師的另一個領域是總結複雜的技術文件。但正如伯恩鮑姆所指出的，一切涉及機師駕駛飛機的事情都是高度結構化和受規管的，所以航空公司將需要一段時間才能在這方面推出任何東西。
新聞原址： https://techcrunch.com/2024/04/21/how-united-airlines-uses-ai-to-make-flying-the-friendly-skies-a-bit-easier/