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Sierra創辦人：AI代理重塑客戶體驗，挑戰傳統企業
Sierra創辦人：AI代理重塑客戶體驗，挑戰傳統企業
February 20, 2024
重點摘要:
- AI代理將成為主流： Sierra創辦人認為AI代理將成為客戶與品牌互動的主要形式，為客戶體驗帶來重大改變。
- 面臨挑戰：儘管AI代理潛力巨大，但仍面臨幻覺問題和數據隱私等挑戰。Sierra致力於解決這些問題，並提出基於結果的定價模型。
- 市場潛力巨大： Sierra獲得巨額投資，專注於開發AI代理。該公司的創新概念可能為客戶互動帶來革命性變化，但仍需面對挑戰和競爭。
新聞內文：
我們一直聽到有關客戶體驗的概念，即我們可以透過數位方式改善客戶與品牌的互動。到目前為止，結果最好也是參差不齊。來自Bret Taylor和Clay Bavor的新創公司「Sierra」認為，AI代理可能是下一個技術前沿，類似於之前的網站或移動應用程序：對每家公司來說都是不可或缺的數位資產，最終可以實現數位客戶體驗的承諾。
無論這是否屬實，這兩位創辦人基本上將AI代理視為一個新的技術類別，提供了一種全新的方式，讓客戶與品牌互動，以改善其整體體驗。
Taylor告訴TechCrunch：「我們的基本觀點非常簡單。我們認為，對話式AI將成為人們與品牌互動的主要形式，不僅適用於當前的趨勢，如客戶服務，而且適用於客戶體驗的所有方面」。
這意味著客戶可以透過類似搜尋框輸入自由形式的問題和請求，AI代理應該能夠理解該請求並採取行動，連接到所需的任何交易系統。這可以是像在訂單管理系統中查找訂單或在排程系統中重新安排交付這樣的任務，這只是其中幾個例子。
Taylor和Bavor承認，連接到這些系統並不總是容易的，特別是如果它們是舊的系統。但是，他們與的大多數訊息主管都表示，他們已經建立了與這些舊系統連接的API，使得Sierra可以更輕鬆地與它們溝通。
儘管如此，Taylor和Bavor承認，在人類與這些AI代理進行交互時存在一些嚴重的挑戰和風險。Taylor說：「當你將AI放在客戶面前時，價值顯然更高，但風險也更高，包括品牌失實和幻覺 - 這些坦率地說是AI中最難的問題」。
這些都不是小問題，特別是幻覺問題，其中大型語言模型有時在不知道如何回答提示時會捏造事物。這可能對品牌的聲譽造成潛在的破壞，取決於答案的性質。
儘管尚未解決幻覺問題（也可能永遠無法解），但Sierra正在努力減輕這一問題（但是，這不就是每個人都在做的嗎？）。該公司的軟體基於自主代理的概念。「實際上，這意味著沒有一個模型可以從Sierra代理生成答案。」事實上，Taylor表示，有時甚至涉及多達七個模型，其中包括他們稱之為「監督員」的模型，該模型監控答案的品質，如果認為答案有問題，則將其送回進行重新評估。Taylor承認，「處理幻覺」是該行業的一個持續的研究問題。
如果這些還不足以讓人擔憂的話，在自動化處理客戶數據方面，還有一系列監管和數據隱私問題需要處理。但是Taylor和Bavor表示，他們的代理已經設計成可以處理這些問題。
Taylor認為，AI從根本上與我們過去30年所知的軟體不同，需要一個教育組件來幫助客戶了解其力量和陷阱。他說：「因此，我們的市場推廣策略的一部分既是減輕這些風險，也是向我們的客戶教授這種新型軟件的工作方式」。
但是，風險的另一面是，它代表了該公司的巨大機會。Bavor說：「每當技術發生根本性變革時，都會為小型公司開啟一個探索這一開放空間並真正冒一些風險並嘗試一些新事物的機會」。
Taylor表示，這波新的AI將至少產生五到十家有意義的新的獨立企業軟體公司，就像雲端和移動應用程式出現時一樣。他說：「這是一個新技術模型的機會。當前並沒有對話式AI的市場領先者，因為這是新事物。它只有一年歷史，如果有的話，所以每個人都在實時理解這個問題」。
Taylor還是OpenAI的董事會主席，他認為兩家公司之間沒有競爭或任何衝突，儘管肯定可以爭辯說他們有。他說：「我們不認為OpenAI是競爭對手，如果有潛在的衝突，我當然會自行退出」。
創辦人還認為，新平台應該具有新的定價方法，他們設計了一個完全基於結果的全新定價模型。與其他軟體公司所見的分層訂閱費用或使用量定價不同，他們希望客戶僅在問題解決時支付費用。
Taylor說：「我們認為基於結果的定價是軟體的未來。我認為AI終於有了一個不僅僅是讓我們更有效率，而是實際完成任務的技術。它實際上完成了任務」。這就是他們打算向客戶收費的時候。然而，這些機制仍在與早期客戶一起進行研究。
儘管如此，甚至考慮到這兩位創始人的經驗，CRM Essentials的創辦人兼分析師Brent Leary認為，像Taylor以前的公司Salesforce這樣的傳統企業將很難競爭。
Leary說：「我的意思是，Taylor非常聰明和有能力，這是毫無疑問的」。「但是與Salesforce相比，有許多制度上的經驗，技能和其他資源，即使由Bret等人領導，一家新創公司也沒有這些資源。這些巨大的公司已經投入所有研發投資並且已經調整了他們整個營運，已經看到了AI帶來的機遇」。
值得澄清的是，Sierra資金充足，儘管肯定不像Salesforce這樣的公司。Taylor和Bavor的背景以及他們正在開發的潛在市場吸引了大量投資，該公司已經獲得了1.1億美元的投資，其中2,500萬美元來自Benchmark，額外的8500萬美元來自Sequoia。對於一家新創公司來說，這是一筆非凡的資金 - 但這些不是您典型的創辦人。
領導Sequoia Capital的合夥人Ravi Gupta負責該公司的投資，他表示，除了兩位創辦人的背景外，公司對技術及其潛力印象深刻。他說：「我認為看到它在實際操作中的表現是引人注目的，我認為它真正激發了我們對未來客戶互動可能性的想象力」。他補充說，對於他來說，寫支票並不是一個難決定。
Sierra顯然認為AI有著改變客戶體驗的巨大機會，但許多障礙阻礙著其成功之路。如果創辦人能夠找到一種適當解決自由形式、由AI驅動的自動化客戶服務代理的隱憂的方法，同時防止既有的企業競爭對手，那麼這家新創公司可能會取得成功，但就像涉及AI的所有其他事情一樣，它仍然需要證明自己能夠做到這一點 - 而且要保持一致並且規模化。
新聞原址： https://techcrunch.com/2024/02/19/sierra-ai-agents-customer-service/